PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Hotel Merlot **** Eger

3300 Eger, Mekcsey u.2-4..

Adószám: 13863577-2-16

1. A panaszkezelési szabályzat célja

A Jász-Élker Kft. (székhely: 5100 Jászberény, Gyöngyösi út 31. továbbiakban: Hotel Merlot***) vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és

hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

2. A szabályzat alapelvei

 A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A Hotel Merlot *** számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek

legyenek a szálloda által nyújtott szolgáltatásokkal. Éppen ezért panaszaikat

pártatlanul és teljeskörűen , egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat

fontos információkat hordozhat számunkra. Szállodánk a panaszkivizsgálást

követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz

teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására

vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz

fordulhat.

3. A szabályzat hatálya

 Személyi hatály

Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szálloda összes szervezeti egységére a Hotel Merlot ***-ban dolgozó minden munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen

szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

NTAK szállás: SZ24092614

NTAK lobby bár:

 Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési

tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő

bejelentések kezelésére, továbbá a kivizsgálás módjára és az esetleges

következményekre.

4. Részletes rendelkezések

 A panasz:

A panasz a Hotel Merlot *** szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben

felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és

kifejezetten a Hotel Merlot *** eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy

kifogásaikat közvetlenül szállodánkban, vagy a lentebb feltüntetett

elérhetőségeinken jelentsék be.

 A panaszos:

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény

alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Hotel Merlot *** szolgáltatásait

igénybe vette, vagy információszerzési szándékkal kereste fel honlapját, Facebook

oldalát, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését.

 A panasz bejelentésének módja és helyei:

– szóbeli panasz: személyesen a szálloda recepciójánál, címünk 3300 Eger,

Mekcsey u.2-4. vagy telefonon keresztül a (70) 42 42 125;

levélben (sales@hotelvillavolgy.hu; catering@hotelvillavolgy.hu) vagy szállodánkban

a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (3300 Eger, Tulipánkert u. 5.)

 Panaszkezelési határidők:

Az írásbeli panaszokat a Hotel Merlot *** a jogszabályban előírt 30 napon belül

érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött

leveleket is. Szállodánkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind

más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat a Hotel Merlot *** azonnal megvizsgálja és lehetőség

szerint helyben, a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja, s amennyiben ez nem

lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet

lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a

panaszosnak átadja.

NTAK szállás:

NTAK étterem:

Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli

panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől

számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a Hotel Merlot *** legalább az alábbi adatokat

rögzíti:

 a vendég (panaszos) neve, lakcíme,

 a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

 a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok

és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

 a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben

a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

 a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus

hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a

panaszos aláírása,

 a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

 telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával

közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

 A panasz kezelése

A felmerülő panasz /reklamáció esetében arra törekedik a szálloda, hogy az

esetleges panaszok a helyszínen a vendég megelégedésére rendezésre kerüljön

(közvetlenül a szállodában foglaló és közvetítőn keresztül foglaló vendégek esetében

is), szem előtt tartva a rendelkezésre álló feltételeket és az utasítás szabályait.

Kárpótlási igény esetén a recepciós az Értékesítési

vezetővel/Üzletvezetővel/Ügyvezető igazgatóval egyeztetve dönthet a

kompenzációról és annak mértékéről.

A Hotel Merlot *** minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet

fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az

azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A

panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az

információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően

kell kezelni. A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok: neve, lakcíme,

székhelye, levelezési címe, telefonszáma, értesítés módja, panasszal érintett

szolgáltatás, panasz leírása, oka, panaszos igénye, a panasz kivizsgálásához

szükséges dokumentumok másolata. Meghatalmazott ügyfél esetén érvényes

meghatalmazás. Minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz

kivizsgálásához szükséges lehet. Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a

beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

NTAK szállás: SZ24092614

NTAK Lobby bár:

 A panasz kivizsgálása:

A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó

körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A

panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Hotel Merlot *** olyan

alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett. Minőségi

kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a

„Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül

attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 (V.29.)

NGM rendelet szabályozza.

 A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:

A Hotel Merlot *** a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető

és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére.

Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely

megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi

válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább feltüntetett

testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.

Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:

Bató Mária – Ügyvezető Igazgató

Szabó Ágnes – Üzletvezető

Marosán Brigitta – Értékesítési vezető

 A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi

válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő

testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:

Amennyiben a Hotel Merlot *** panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos

megelégedésére történt a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását

igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó

lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes

megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet

eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a

www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége

van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára

megfelelő eredményt.